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昆饭协服务质量督导工作委员会简报

来源:昆明市饭店行业服务质量督导工作委员会文件作者:云南省餐饮与美食行业协会发布时间:2011-09-01点击数:1592

昆明市饭店行业服务质量督导工作委员会文件
昆饭协质督简〔2011〕1号

  2010年新版《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准(以下简称新星标)正式实施后,各宾馆饭店都自行组织了学习和贯彻落实。为了解各宾馆饭店学习和贯彻落实新星标的成绩,帮助各宾馆饭店依据新新标强化质量管理、规范业务操作、完善服务流程、提升服务质量,昆饭协服务质量督导委员会(简称质督委)办公室于2011年6月22日至8月12日派出服务质量督导小组会同各宾馆饭店的专职服务质量管理员对各宾馆饭店的运营质量进行了评价。
  原计划,此次对三星级以上(含三星级,含待评)的51家宾馆饭店进行饭店运营质量评价,但有7家饭店因各种原因暂时未能开展工作,实际对44家宾馆饭店进行了运营质量评价,其中五星级饭店7家,四星级饭店20家,三星级饭店17家。
  督导小组在此次评价工作中,严格按照新星标附录C(饭店运营质量评价表)所包含的“总体要求、前厅、客房、餐饮、其他服务项目、公共和后台区域”6大项内容依次进行评价。
各饭店对此次运营质量评价工作高度重视,部分饭店还先期开展了自我评价工作。所有饭店都安排专人积极支持、配合、参与评价工作,一些饭店的负责人还亲自接待质督组工作人员,各饭店相关管理人员对在评价中发现的问题以及提出的意见建议均进行了认真记录。
  通过此次运营质量现场评价可以看到,各饭店够能结合新星标制定符合本店特点的规章制度、操作程序和服务规范,基本能够按照新星标进行经营与管理,多数饭店能够达到运营质量评价的得分率。
  但是,从总体讲,由于各饭店均存在人员紧缺问题,由此造成某些岗位的服务人员或管理人员配备不到位、基础知识和专业培训不到位、现场服务质量督导不到位、服务流程与标准(规程)脱节等现象,致使相应的服务质量未能达到运营质量标准。也有部分饭店因经营效益不理想而影响到对饭店硬件的更新改造,并由此影响到服务质量达标。还些部分饭店其对外承包经营部门的服务质量与该饭店自营部门不一致。
  近期,质督委办公室将单独向各个宾馆饭店的总经理发出运营质量现场评价的报告,从另一个视角帮助饭店领导了解对新星标的贯彻落实的情况。



二O一一年九月一日

主题词:运营质量 评价 简报
报:市旅游局
昆明市饭店行业协会质督委 2011年9月1日发
拟文人:赵伟群 打印人:徐云峰 校对人:杨 琨

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